Tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại
Công bố theo Điều 7 Nghị định số 248/2026/NĐ-CP. Áp dụng từ ngày 22/10/2026.
Áp dụng cho mọi phản ánh, yêu cầu, khiếu nại liên quan đến website https://allscriptapp.com, phần mềm AllScript, đơn hàng, thanh toán, hóa đơn, tài khoản và dữ liệu cá nhân.
1. Phương thức tiếp nhận
Bạn có thể gửi phản ánh, yêu cầu, khiếu nại qua một trong các kênh sau: • Email (trực tuyến, tiếp nhận 24/7): info@allscriptapp.com. • Điện thoại / Zalo (trực tuyến): 0373 734 330, trong giờ làm việc từ 08:00 đến 17:30, thứ Hai đến thứ Sáu (trừ ngày nghỉ lễ, Tết theo quy định). • Messenger (trực tuyến): nhắn tin tới trang Facebook chính thức https://www.facebook.com/allscriptapp/. • Tin nhắn Zalo, Messenger gửi ngoài giờ làm việc được xử lý vào ngày làm việc kế tiếp. • Trực tiếp hoặc gửi văn bản qua bưu điện: Công ty TNHH INDEA, Tầng 2, Số 88 Bạch Đằng, Phường Tân Sơn Hoà, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam, trong giờ làm việc. Nội dung cần có: họ tên, email tài khoản AllScript, mã đơn hàng (nếu liên quan đến đơn hàng), mô tả vấn đề, yêu cầu cụ thể của bạn và bằng chứng kèm theo (ảnh chụp màn hình, biên lai chuyển khoản…) nếu có.
2. Trình tự tiếp nhận và giải quyết
Bước 1. Gửi phản ánh, yêu cầu, khiếu nại: người mua gửi qua một trong các kênh tại mục 1. Bước 2. Tiếp nhận và phản hồi ban đầu: AllScript xác nhận đã nhận, cho biết loại vấn đề và thời hạn dự kiến giải quyết. Nếu thiếu thông tin, AllScript đề nghị bổ sung; thời hạn giải quyết tính từ khi nhận đủ thông tin. Bước 3. Xác minh: AllScript kiểm tra dữ liệu đơn hàng, giao dịch, nhật ký hệ thống; liên hệ người mua hoặc đơn vị liên quan (ngân hàng, PayOS, PayPal, nhà cung cấp hóa đơn điện tử) nếu cần. Bước 4. Giải quyết và thông báo kết quả: AllScript gửi kết quả qua email (hoặc kênh người mua đã dùng), nêu rõ căn cứ và biện pháp xử lý: hướng dẫn, sửa lỗi, kích hoạt bổ sung, cộng bù thời hạn, điều chỉnh hóa đơn hoặc trả lại tiền khi có sai sót thanh toán. Bước 5. Thương lượng khi chưa đồng ý với kết quả: người mua gửi phản hồi qua các kênh tại mục 1, nêu rõ điểm chưa đồng ý. AllScript xem xét lại và trả lời trong 07 ngày làm việc. Hai bên ưu tiên thương lượng để thống nhất cách giải quyết trong thời hạn 30 ngày kể từ khi AllScript nhận phản hồi của người mua. Bước 6. Giải quyết theo quy định pháp luật: nếu hết thời hạn thương lượng 30 ngày mà vẫn chưa thống nhất, các bên có thể hòa giải, đề nghị cơ quan nhà nước có thẩm quyền về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng (Sở Công Thương Thành phố Hồ Chí Minh) hỗ trợ giải quyết, giải quyết bằng trọng tài (nếu hai bên có thỏa thuận trọng tài) hoặc khởi kiện tại Tòa án có thẩm quyền tại Việt Nam. Việc ưu tiên thương lượng không làm hạn chế quyền của người mua được khiếu nại, đề nghị cơ quan nhà nước có thẩm quyền giải quyết hoặc khởi kiện theo quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
3. Thời hạn phản hồi và giải quyết
Thời hạn tính theo ngày làm việc (thứ Hai đến thứ Sáu, trừ ngày nghỉ lễ, Tết), kể từ khi AllScript nhận đủ thông tin. Phản hồi ban đầu: trong 03 ngày làm việc cho mọi loại vấn đề. Thời hạn dự kiến giải quyết theo loại vấn đề: • Đã thanh toán nhưng dịch vụ chưa được kích hoạt, chuyển sai số tiền hoặc sai nội dung: được ưu tiên xử lý, chậm nhất 03 ngày làm việc. • Lỗi đăng nhập, tài khoản bị tạm chặn, chuyển máy: 02 ngày làm việc. • Lỗi phần mềm, tính năng không hoạt động như mô tả: 05 ngày làm việc để hướng dẫn hoặc đưa ra cách khắc phục tạm thời; lỗi cần phát hành bản cập nhật được thông báo lịch dự kiến trong cùng thời hạn này. • Sai thông tin hóa đơn điện tử: 05 ngày làm việc. • Yêu cầu chấm dứt dịch vụ, trả lại tiền do sai sót thanh toán: 07 ngày làm việc. • Dữ liệu cá nhân: theo Chính sách bảo mật thông tin (giải quyết trong 15 ngày làm việc). • Vấn đề khác: 10 ngày làm việc. Vụ việc phức tạp hoặc phụ thuộc bên thứ ba có thể được gia hạn một lần, tối đa 10 ngày làm việc; AllScript thông báo lý do gia hạn trước khi hết thời hạn ban đầu. Thời gian ngân hàng, tổ chức thanh toán xử lý giao dịch hoàn tiền không tính vào thời hạn trên.
4. Biện pháp và công cụ hỗ trợ giải quyết
• Tra cứu lịch sử đơn hàng, trạng thái gói và số coin tại trang Tài khoản. • Đối soát giao dịch với PayOS / PayPal theo mã đơn hàng để xác định khoản đã thanh toán. • Hỗ trợ từ xa qua các kênh tại mục 1 hoặc phần mềm điều khiển máy tính từ xa (chỉ khi người mua đồng ý và trực tiếp cấp quyền). • Tài liệu tính năng phần mềm và video hướng dẫn sử dụng trên website. • Cộng bù thời hạn gói, hoàn coin bị trừ sai, điều chỉnh hóa đơn theo Chính sách thanh toán, trả lại tiền khi có sai sót thanh toán.
5. Hiệu lực và thay đổi chính sách
• Chính sách có hiệu lực từ ngày 22/10/2026. • Khi sửa đổi, AllScript công bố nội dung mới trên trang này và ghi rõ ngày áp dụng. Thay đổi có lợi cho người mua được áp dụng ngay khi công bố. • Thay đổi theo hướng tăng nghĩa vụ hoặc giảm quyền lợi của người mua được công bố trên website và gửi email cho người dùng có gói đang còn hạn ít nhất 20 ngày trước ngày áp dụng. • Thay đổi không áp dụng hồi tố cho đơn hàng đã thanh toán trước ngày áp dụng. • AllScript thực hiện thủ tục sửa đổi, bổ sung thông báo nền tảng với cơ quan quản lý nhà nước theo quy định khi thay đổi nội dung công khai. • Góp ý về chính sách: info@allscriptapp.com.